五個等級服務內(nèi)容和標準差異大

　　買房除了看地理位置、戶型、價格等，還有很重要的一點，那就是物業(yè)服務。據(jù)自治區(qū)住建廳相關負責人介紹，隨著物業(yè)行業(yè)發(fā)展迅速，前期物業(yè)服務收費標準如何確定、提供何種服務，成為業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)矛盾糾紛之一，群眾要求解決該問題的反響大、呼聲高?！斗盏燃墭藴省吠晟屏饲捌谖飿I(yè)服務收費和前期物業(yè)服務等級的相關內(nèi)容，讓前期物業(yè)服務企業(yè)明白地提供服務，業(yè)主明白地消費。

　　《服務等級標準》內(nèi)容分為六個部分，每個部分設置了五個等級的服務內(nèi)容和標準，其中一級物業(yè)服務為最高等級。對應每個等級的服務要求各不相同。如“綜合服務”項，一、二、三級物業(yè)要求配備專職客戶服務人員，公示24小時服務電話；四、五級物業(yè)則沒有這項要求。涉及小區(qū)內(nèi)水、電、氣等緊急報修到達現(xiàn)場的時間，一級物業(yè)在15分鐘內(nèi)，二、三級物業(yè)在20分鐘內(nèi)。

　　協(xié)助維護公共秩序納入共性服務

　　近段時間，由于新冠肺炎疫情防控需要，南寧各住宅小區(qū)實施了嚴格的出入管理制度。家住柳沙路某小區(qū)的李女士表示，疫情之前，小區(qū)的門禁長期形同虛設，外來人員無須登記就可進入。她擔心疫情過后小區(qū)的出入口管理又會恢復到“不設防”狀態(tài)，“我們每個月交納1.5元/平方米的物業(yè)服務費究竟值不值得？”

　　小區(qū)公共秩序和安全管理的“松緊度”與業(yè)主生活密切相關。記者注意到，不管什么等級的物業(yè)服務，在“協(xié)助維護公共秩序”方面有較多共性服務。如：對于配有監(jiān)控設備系統(tǒng)的住宅小區(qū)，需不定期進行調(diào)試與保養(yǎng)，做好記錄，保證各項監(jiān)控設備24小時正常運行；實行封閉性管理的住宅小區(qū)，主出入口設有24小時值勤；對非機動車停放進行規(guī)范管理，引導車輛有序停放，并提供智能充電服務，充電設施齊全，充電管理規(guī)范；對進出住宅小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理，進出住宅小區(qū)的外來人員實施出入登記管理等服務要求，各級物業(yè)都需達到。

　　此外，《服務等級標準》也對一、二級物業(yè)提出了更高要求：主入口以外的其他出入口根據(jù)需要設置值勤并有值勤記錄，無人值守的出入口設有定期巡查并有巡查記錄；建立IC卡系統(tǒng)，包括門禁、車輛進出、停車等內(nèi)容。

　　業(yè)主與物業(yè)可協(xié)商服務等級內(nèi)容

　　記者注意到，雖然五級物業(yè)等級最低，但其服務標準要求實際并不低。如：建立公共突發(fā)性事件的處理機制和預案，包括組織機構、人員和具體措施等，明確責任人；每年進行一次物業(yè)服務滿意率調(diào)查，覆蓋面占已入住業(yè)主總戶數(shù)60%以上，滿意率達70%以上，公示滿意率調(diào)查結果，并有整改報告和回訪記錄；建立健全巡查制度，每周至少巡查2次住宅小區(qū)房屋單元門、樓梯通道、地下室以及其他共用部位的門窗、玻璃、消防器材等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護，維修養(yǎng)護處理及時率達80%以上；共用雨、污水井每季度檢查1次，視檢查情況及時清掏；化糞池每半年檢查1次，每半年清掏1次，不能出現(xiàn)滿溢情況，如出現(xiàn)應在12小時內(nèi)處理等。

　　據(jù)悉，《服務等級標準》將作為建設單位或業(yè)主簽訂物業(yè)服務合同，確定服務內(nèi)容、標準和等級的參考依據(jù)。是否只能按照《物業(yè)服務等級》內(nèi)容提供前期物業(yè)服務？據(jù)介紹，物業(yè)服務各方當事人可結合普通住宅小區(qū)前期物業(yè)服務實際需求，在本標準的基礎上自行協(xié)商約定細化物業(yè)服務等級內(nèi)容。鼓勵業(yè)主大會、業(yè)主委員會借鑒使用本標準。

　　住宅小區(qū)的物業(yè)服務等級如何選定？開發(fā)建設單位應綜合考慮新建普通住宅小區(qū)品質(zhì)定位、硬件設施、購房人物業(yè)服務需求及承受能力等因素，審慎選擇服務等級，應將選定的服務等級以及價格主管部門制定的等級收費標準（基準價）作為前期物業(yè)招標文件要件，便于日后各方當事人量化服務和監(jiān)督實施。

　　《服務等級標準》明確，為保障前期物業(yè)服務企業(yè)提供相應等級的服務，開發(fā)建設單位應督促物業(yè)服務企業(yè)按照前期物業(yè)服務合同約定，為住戶提供質(zhì)價相符的服務。物業(yè)服務各方可委托獨立的第三方評估機構，對照合同約定和服務等級標準對小區(qū)物業(yè)服務進行客觀評估。

　　服務等級有啥差異化？

　　《服務等級標準》內(nèi)容包括“綜合服務”“房屋管理”“公共設施設備維修養(yǎng)護”“協(xié)助維護公共秩序”“保潔服務”“綠化養(yǎng)護”六個部分，每個部分設置了一、二、三、四、五個等級的服務內(nèi)容和標準，其中一級物業(yè)服務為最高等級。

　　●服務要求。“綜合服務”方面，一、二、三級物業(yè)要求配備專職客戶服務人員，公示24小時服務電話；四、五級物業(yè)則沒有這項要求。涉及小區(qū)內(nèi)水、電、氣等緊急報修到達現(xiàn)場的時間，一級物業(yè)在15分鐘內(nèi)，二、三級物業(yè)在20分鐘內(nèi)。

　　●保潔要求。“保潔服務”方面，一、二級物業(yè)服務要求，每單元設置至少一組分類垃圾桶；三級物業(yè)每棟設置至少一個垃圾桶，引導住戶分類投放垃圾；四、五級物業(yè)服務則對此僅提出根據(jù)小區(qū)實際情況合理設置垃圾桶。

　　不同等級保潔等頻次也不同。一級物業(yè)服務公共區(qū)域保潔每日至少2次；二級物業(yè)服務每日至少1次；三級、四級物業(yè)服務只要求對公共區(qū)域定時保潔，及時清理住宅小區(qū)公共區(qū)域明顯暴露垃圾，無衛(wèi)生死角；五級物業(yè)服務則要求保持公共區(qū)域清潔即可。