保監(jiān)會(huì):2015年車險(xiǎn)理賠糾紛仍是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴焦點(diǎn)

　　保監(jiān)會(huì)近日公布的2015年消費(fèi)者投訴情況顯示，車險(xiǎn)理賠糾紛仍是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴焦點(diǎn)，人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題正在下降。此外，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴量上升明顯。

　　有效投訴同比增長(zhǎng)3.49%

　　根據(jù)保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站公布的數(shù)據(jù)，2015年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)及各保監(jiān)局(下稱保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局)共接收各類涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的有效投訴總量30204件，同比增長(zhǎng)8.25%，反映有效投訴事項(xiàng)30978個(gè)，同比增長(zhǎng)3.49%。

　　涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的投訴14748件，占有效投訴總量的48.83%。值得注意的是，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：史帶財(cái)險(xiǎn)、眾安在線、長(zhǎng)安責(zé)任、國(guó)泰財(cái)險(xiǎn)、信達(dá)財(cái)險(xiǎn)、安盛天平、眾誠(chéng)車險(xiǎn)、泰山財(cái)險(xiǎn)、利寶保險(xiǎn)和渤海財(cái)險(xiǎn)。作為國(guó)內(nèi)一家最早專注互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的公司，眾安在線的上榜與新渠道保險(xiǎn)業(yè)務(wù)投訴的上升態(tài)勢(shì)不無(wú)關(guān)系。2015年，涉及互聯(lián)網(wǎng)銷售保險(xiǎn)的投訴1441件，占總投訴量的4.79%，同比增長(zhǎng)46.51%。投訴較多的險(xiǎn)種為退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、旅行意外險(xiǎn)、車險(xiǎn)、新型壽險(xiǎn)等。

　　人身險(xiǎn)方面，2015年，保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局收到涉及人身險(xiǎn)公司的投訴15385件，占有效投訴總量的50.94%。其中，億元保費(fèi)投訴量居前10位的公司依次為：昆侖健康、德華安顧、信泰人壽、北大方正、復(fù)星保德信、長(zhǎng)生人壽、華泰人壽、瑞泰人壽、長(zhǎng)城人壽和中英人壽。

　　個(gè)人代理占銷售誤導(dǎo)投訴47.11%

　　從投訴內(nèi)容看，車險(xiǎn)理賠糾紛仍是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴焦點(diǎn)。2015年，車險(xiǎn)理賠糾紛9613個(gè)，占理賠糾紛的88.07%。理賠投訴問(wèn)題主要表現(xiàn)為損失核定爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任爭(zhēng)議和理賠時(shí)效過(guò)長(zhǎng)、理賠材料不合理問(wèn)題。

　　值得欣慰的是，人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題正在下降。2015年，人身險(xiǎn)銷售誤導(dǎo)投訴共計(jì)2946個(gè)，同比下降33.68%。不過(guò)，健康險(xiǎn)和意外險(xiǎn)理賠糾紛增長(zhǎng)較快。其中，健康險(xiǎn)理賠糾紛同比增長(zhǎng)45.37%，意外傷害險(xiǎn)同比增長(zhǎng)99.52%。

　　誤導(dǎo)投訴反映的問(wèn)題主要是：承諾高收益或不如實(shí)告知收益；以銀行理財(cái)、存款、基金等其他金融產(chǎn)品名義宣傳銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品；誘導(dǎo)投保人不如實(shí)告知健康狀況，不如實(shí)回答回訪；代客戶簽字，代抄寫風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)；以保單升級(jí)為由誘導(dǎo)消費(fèi)者退保已有保單購(gòu)買新保險(xiǎn)等。

　　從銷售渠道看，個(gè)人代理占銷售誤導(dǎo)投訴的47.11%；銀郵代理占35.06%。事實(shí)上，銀保渠道的消費(fèi)者保護(hù)是保險(xiǎn)行業(yè)需要長(zhǎng)期面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。

　　監(jiān)管部門接連重拳出擊

　　一直以來(lái)，部分保險(xiǎn)公司以保費(fèi)規(guī)模為導(dǎo)向，銷售誤導(dǎo)、惜賠拖賠、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等失信行為屢見(jiàn)不鮮，給整個(gè)行業(yè)的形象和聲譽(yù)造成了不良影響。為扭轉(zhuǎn)這一態(tài)勢(shì)，保監(jiān)部門接連重拳出擊。

　　有消息稱，保監(jiān)會(huì)將加快推進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)，建立健全保險(xiǎn)業(yè)守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制，其中相對(duì)應(yīng)的是建立“紅名單”制度和“黑名單”制度。所謂的“紅名單”制度，就是加大對(duì)守信行為的表彰、宣傳和支持力度，對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的保險(xiǎn)從業(yè)人員在資質(zhì)認(rèn)定、職業(yè)發(fā)展上實(shí)行適當(dāng)傾斜政策，對(duì)誠(chéng)實(shí)守信的保險(xiǎn)消費(fèi)者通過(guò)價(jià)格機(jī)制等措施實(shí)施適度優(yōu)惠政策；而“黑名單”制度，就是對(duì)失信行為進(jìn)行懲戒，通過(guò)制定保險(xiǎn)業(yè)信用基準(zhǔn)性評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法，完善失信信息記錄和披露制度等。

　　業(yè)內(nèi)人士表示，一直以來(lái)之所以出現(xiàn)保險(xiǎn)從業(yè)人員的不誠(chéng)信行為，與其違規(guī)成本偏低不無(wú)相關(guān)。而“紅黑名單”制度的建立，將加大對(duì)失信主體的約束和懲戒力度?？傮w而言，保險(xiǎn)業(yè)從以“保費(fèi)規(guī)?！钡健耙钥蛻粜枨蟆睘閷?dǎo)向的轉(zhuǎn)型發(fā)展基調(diào)日漸清晰，這將在一定程度上逐步提升保險(xiǎn)業(yè)社會(huì)信譽(yù)和保險(xiǎn)消費(fèi)者滿意度。