雙11投訴平臺(tái)反饋結(jié)果出爐 物流服務(wù)仍是投訴重災(zāi)區(qū)

　　原標(biāo)題:雙11投訴平臺(tái)反饋結(jié)果出爐物流服務(wù)仍是投訴重災(zāi)區(qū)

　　“雙11”投訴平臺(tái)反饋結(jié)果出爐

　　物流服務(wù)仍是投訴重災(zāi)區(qū)

　　今年“雙11”大戰(zhàn)，十余家電商取得了約400億元銷量。但在贏得“面子”的同時(shí)，電商企業(yè)也浮現(xiàn)出一些購(gòu)物障礙，影響消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。北京商報(bào)官方微博于今年11月11日推出“雙11”投訴平臺(tái)，為消費(fèi)者解決購(gòu)物時(shí)遇到的問(wèn)題。在“雙11”熱度漸消之際，我們通過(guò)對(duì)微博投訴進(jìn)行整理、總結(jié)，希望可以對(duì)電商企業(yè)未來(lái)的促銷提供借鑒。

　　最煩惱：發(fā)貨慢

　　在北京商報(bào)“雙11”投訴平臺(tái)中，三成消費(fèi)者仍對(duì)物流環(huán)節(jié)有所不滿，認(rèn)為發(fā)貨、送貨緩慢。值得一提的是，針對(duì)天貓等開(kāi)放平臺(tái)，此次的投訴對(duì)象多為品牌商家，而非快遞公司。

　　北京消費(fèi)者陳女士“雙11”下午在天貓獅王旗艦店下了一個(gè)77元的訂單，21日才收到貨。陳女士表示，訂單信息顯示，獅王的倉(cāng)庫(kù)就在北京，整個(gè)物流環(huán)節(jié)時(shí)間其實(shí)只用了兩天，商品遲到原因是店家19日才發(fā)貨。而店家的解釋是單量太大，需要按訂單時(shí)間發(fā)貨。

　　這一現(xiàn)象并非個(gè)案，有網(wǎng)友稱不少訂單都是在16日后才發(fā)貨。當(dāng)日在多平臺(tái)下了20多個(gè)訂單的消費(fèi)者劉女士表示，她的最后一個(gè)包裹是昨日上午收到的。除天貓平臺(tái)商家外，其在某自營(yíng)電商購(gòu)買的3C商品，發(fā)貨時(shí)間也拖到了15日。

　　北京商報(bào)記者了解到，天貓?jiān)凇半p11”前發(fā)布的公告顯示，其發(fā)貨規(guī)定為“活動(dòng)期間付款的活動(dòng)商品，以及訂單付款時(shí)間在2013年11月11日-17日期間的其他商品，將在2013年11月20日23:59:59前發(fā)貨；投訴受理?xiàng)l件則是，“在2013年11月25日23:59:59前未在物流公司系統(tǒng)內(nèi)查看到訂單的物流狀態(tài)”。因此北京商報(bào)“雙11”投訴平臺(tái)中涉及到的大部分“發(fā)貨慢”投訴并不會(huì)受到平臺(tái)懲罰。

　　不過(guò)這一規(guī)定也讓消費(fèi)者頗感意外，有消費(fèi)者認(rèn)為這是平臺(tái)商對(duì)延遲發(fā)貨“容忍度”的提升。北京商報(bào)記者注意到，去年“雙11”期間，天貓對(duì)賣家規(guī)定的最遲發(fā)貨時(shí)間為11月17日。不過(guò)在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，這出于兩種考慮，一是訂單量過(guò)大，店鋪打印訂單和發(fā)貨需要周期；二是天貓等平臺(tái)今年鼓勵(lì)賣家“錯(cuò)峰發(fā)貨”，除了少部分預(yù)售商品外，大多數(shù)“錯(cuò)峰行為”只能往后錯(cuò)。

　　也有消費(fèi)者遭遇了不靠譜快遞。對(duì)全豐快遞進(jìn)行投訴的馮先生稱，其11日購(gòu)買的貨物在13日就到達(dá)北京，但等候多日仍未收到，與北京分區(qū)客服聯(lián)系時(shí)，其服務(wù)態(tài)度極差，最后與全峰快遞總部溝通后得知，北京地區(qū)部分臨時(shí)倉(cāng)庫(kù)已在“雙11”結(jié)束后廢除，大量快遞包裹積壓在此無(wú)人問(wèn)津，馮先生只能去該倉(cāng)庫(kù)自提包裹。