雙11投訴平臺(tái)反饋結(jié)果出爐 物流服務(wù)仍是投訴重災(zāi)區(qū)

　　最困惑：錯(cuò)拍商品延遲退款

　　獲得較高投訴率的還有“拍下物品不能修改”，其中包括無(wú)法修改地址和價(jià)格。由此問(wèn)題衍生出來(lái)的消費(fèi)困惑是，平臺(tái)在11日當(dāng)天不允許退款，造成了物流資源的浪費(fèi)。

　　一位網(wǎng)友表示，11日在天貓“蜜桃派”旗艦店購(gòu)買(mǎi)商品后，顯示收貨地廈門(mén)不支持配送，該消費(fèi)者聯(lián)系客服后，客服稱不能修改地址，只能申請(qǐng)退款，但款無(wú)法當(dāng)日退。經(jīng)過(guò)多日協(xié)商，最終店家同意給消費(fèi)者重新發(fā)送一份商品。也有消費(fèi)者投訴威克多品牌店，稱以221元的價(jià)格搶購(gòu)一件服裝，因不滿意服裝尺寸，咨詢客服后，客服稱可以免費(fèi)調(diào)換，但是第二天退貨后再拍，價(jià)格就變?yōu)?380元，與客服投訴后也未能解決。

　　上述消費(fèi)者認(rèn)為，這些問(wèn)題在平?；静粫?huì)發(fā)生，客服接待量的激增和“當(dāng)日無(wú)法退款”的規(guī)定成為此類問(wèn)題發(fā)酵的溫床。北京商報(bào)記者了解到，對(duì)此類問(wèn)題的投訴基本都在“雙11”過(guò)后一周之內(nèi)迅速得到解決。有客服人員解釋稱，當(dāng)日不退款是為了緩解支付系統(tǒng)的壓力，讓更多消費(fèi)者可以買(mǎi)到需要的商品，但也有質(zhì)疑聲認(rèn)為，這是為了將消費(fèi)者的錢(qián)留在平臺(tái)內(nèi)，有“刷數(shù)據(jù)”的嫌疑。

　　消費(fèi)者王先生表示，由于搶購(gòu)某款數(shù)碼相機(jī)時(shí)看錯(cuò)顏色，客服又不接受在旺旺上備注修改，無(wú)奈之下他只能多支出5000元重復(fù)拍下該款相機(jī)，選擇正確顏色?！氨緛?lái)想在12日遞交申請(qǐng)將拍錯(cuò)顏色的訂單進(jìn)行退款處理，但12日打開(kāi)天貓卻發(fā)現(xiàn)，商家已經(jīng)進(jìn)行了發(fā)貨，此前與我溝通的客服換班，也沒(méi)有備注?！蓖跸壬罱K與客服溝通，在收到貨后進(jìn)行了退貨及退款處理。受益于“雙11”時(shí)店鋪強(qiáng)制上了退運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，此次退貨并未產(chǎn)生費(fèi)用。

　　不過(guò)，在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，王先生這樣的案例雖然沒(méi)有產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)損失，但卻造成了物流資源的浪費(fèi)?，F(xiàn)在并沒(méi)有平臺(tái)公布“雙11”期間的退換貨率，雖然包括天貓、京東、易迅在內(nèi)的多家平臺(tái)負(fù)責(zé)人均認(rèn)為中國(guó)行業(yè)研究網(wǎng)發(fā)布的“雙11”退貨率高達(dá)25%的數(shù)字高于行業(yè)實(shí)際水平，但有賣(mài)家表示，活動(dòng)期間的退貨率的確比平時(shí)有所上升。某男裝店店主告訴北京商報(bào)記者，該店平時(shí)的退貨率控制在4%以下，但“雙11”過(guò)后一度上升至8%-9%?！斑@其中有一部分訂單如果溝通得當(dāng)，其實(shí)是不需要發(fā)貨和退貨的，可以節(jié)省來(lái)回兩次快遞成本?！?/p>

　　最欣慰：投訴解決率較高

　　除上述兩個(gè)最受關(guān)注的問(wèn)題外，搶購(gòu)時(shí)交易頁(yè)面卡退、客服無(wú)應(yīng)答、商品折扣不實(shí)和支付難成功等問(wèn)題也被消費(fèi)者提及。天貓和京東等電商平臺(tái)也向消費(fèi)者推出了投訴平臺(tái)和舉報(bào)機(jī)制。以天貓為例，“雙11”期間消費(fèi)者對(duì)于虛抬價(jià)格的交易投訴一旦成立，天貓將馬上將商品清出官方活動(dòng)，并按一般違規(guī)對(duì)同一商品進(jìn)行扣6分的處罰。

　　在北京商報(bào)“雙11”投訴平臺(tái)中，交易的投訴高發(fā)時(shí)段為11月11日-14日之間，發(fā)貨、送貨速度慢的投訴則多集中在11月16日前后。截至26日晚8時(shí)，已有86.7%的消費(fèi)者投訴得到妥善解決，其他平臺(tái)投訴解決數(shù)據(jù)暫未公布。北京商報(bào)